炎上案件は対応が大切!「i2i Point」ポイントサイトの誤表記の状況まとめ。

おはようございます。sasasanです。

今、陸マイラーのみならず色々な方を巻き込んだ炎上案件があります。

ポイントサイトの1つ「i2i Point」の案件の誤表記問題。

本日はその誤表記問題の時系列で起こっていることのまとめ、個人的見解について書いていこうと思います。

ポイントサイトの誤表記問題について

陸マイラーとしての活動の中心はポイ活になります。

ポイ活とは簡単に書くと、ポイントサイトでポイントを貯める活動になります。

そして長くポイントサイトで貯める活動をしていると、出くわすのがお祭り案件となります。

お祭り案件にもいくつかのタイプがあります。

  1. 高額で本当にお得な案件
  2. 無限系(上限なし)の案件
  3. 表記ミスによるポイント数ミス案件

この中で一番ややこしいのが3番の誤表記の案件になります。

ポイント数がなぜか、周りに比べて以上に高いほとんどの場合は運営側の表記ミスとなります。

私がポイントサイトを利用するようになってから3年目となりますが、その間にもいくつもお祭り案件がありました。

その中のいくつかをピックアップしましょう。

アラプラス糖ダウンの100%還元で無限購入「チャンスイット」

こちら2016年にあった案件で、ポイントサイトのチャンスイットでの出来事です。

100%還元で購入数の上限がないという、恐ろしい案件です。

アラプラス糖ダウンが無限にタダで貰えてしまうという強烈な案件でした。

原因は表記ミスです。

そして結末はというと、申込みの全キャンセルという対応だったと思います。

(※厳密には一部商品発送済みでキャンセルできないものはポイント付与という対応)

お詫びとして5,000Pが対象者に付与されてました。(500円ですね)

楽天のラグリの無限申込み案件 最大214%還元「ポイントインカム」

こちらは楽天のサービスの1つ「ラグリ」というお野菜を育てる案件です。

これは申込み上限なし、1件につき最大214%還元という2017年の最大のお祭り案件です。

結末は申込みの全キャンセル対応でした。

そしてポイントインカムが取った対応は、1件につき1,000円分のお詫びポイント。

表記ミスというものに対して、破格のお詫びポイントで評価が上がったという流れです。

クレジットカード&ローンカードのゼロ1個多い案件「ECナビ」

こちらは2016年の後半にあった誤表記案件です。

騒がれた案件はクレジットカードでゼロの表記が1つ多いものでした。

(実は騒がれていないローンカードもゼロが1つ多かったです)

正に今回のi2iの炎上案件と同じケースでした。

申込みをされた方も少なからずいまして、ポイントサイトの表記が変わったり、案件自体が消えたりしてました。

こちらの結末は、申込みした対象者に間違いの表記ポイントでポイント付与。

これをどう見るのか?というのは色々と意見が分かれるところですが、間違いなくユーザーに対して誠意を持った対応をしたという印象です。

運営の方と話す機会があり、あの当時のことを聞きました。

正直赤字になり社内でも問題にはなったが、表記ミスをしたのは自社のミス。ユーザーに対しては落ち度はない。

ユーザー第一に考えて、表記ミスであってもそのタイミングで申込みをしたのであれば付与するのが当然である。

(今後は細心の注意をして誠実に運営をしていきたい)

ということでした。

i2i Pointの今回の騒動のまとめ

今回のことの発端は、朝のツイートから始まっています。

一番最初は誰かは定かではありませんが、私が確認したのがJPさんのつぶやきでした。

ここから、陸マイラーの方々がリツイートして情報が拡散されていきます。

行動が早い人は申込みをします。

そしてポイントの表記が変更されたのが9時過ぎ。

ここで気になるのが表記のタイミングでその表記のポイント数が貰えるのかどうかということでした。

そのあとに個別メールが入り、正午にはサイトにもこのように今回の表記ミスに対しての対応が発表されます。

ここから一気に炎上の輪が広がり始めます。

そして今回の対応において問い合わせをしてからの返信が個別に入っています。

更にここから悪化します。

申込み対象者へのメールですが、Toで送信されてしまいました。。。

これはすでにポイント数の誤表記の問題というよりも、個人情報の取り扱いの問題になってしまっています。

そしてとどめがこちらです。

個人情報の取り扱いミスのお詫びとして5,000P(500円相当)ということです。

絶賛炎上中の中でこの対応はまさに火に油を注ぐ対応なんじゃないかと思います。

(※ツイートを引用させて頂きましたが、もし不都合であれば早急に削除させてもらいます)

ここまでが昨日の一連の流れとなります。

その後ですが、近日中にi2i Point様より該当者に向けて今後についてのお知らせがメールとしてくるそうです。

 

ミスはどこにでもあるが、その後の対応が一番重要である

今回のこの一連の流れですが、色々な人の意見がTL上にありました。

申込みをした人の中でも、

  • 80,000Pのアップ対応でOKな人
  • 表記通りの付与を希望する人

この辺りについては、それぞれの人の考え方もありどれも間違いではありません。

物販系であれば、キャンセルすればいいのですがクレジットカード案件の場合はそう簡単にはいかないですね。

これすでに発行されてしまった場合、キャンセルといってもクレジットカード会社になんて説明をすればいいのか、発行キャンセルした場合のCICの記載有無など、非常にややこしい問題があります。

このような状況において、どういった対応をしたら良いのか?

この流れを見て私が思うことは、安易な対応をして目先の補填を行ってしまったことが一番問題なんじゃないかと思います。

そしてそれを個別の流れで対応してしまっていること。これが非常にマズイですよね。

これをやってしまうと、公平な対応をしていないことが露呈してしまいます。

人によって対応が変わるというのは言い換えるとその都度、対応が変わる可能性があるということでもあるんですよね。

恐らく、運営側の現場ではクレーム対応に終始追われていたんじゃないでしょうか?

そしてそこから忙しさのあまり、返信メールを一斉送信してしまうというやってはいけないミスをしてしまっています。

更にそこからの詫びポイントのメール。

個人情報の漏洩に対してのお詫びについては、色々なケースにおいてまあ適正な額と言えば額なんですがその対応の仕方が良くないと思います。

  • 表記ミスに対して2,000円分相当のUPでの提案
  • 個別の対応
  • 情報漏洩ミス
  • お詫びポイント

すべてが良くない方向に向かってしまっており何ともやるせない状況です。

ゼロが1つ多くなってしまった案件は、それを認めた場合の損失はかなりの赤字になります。

そして今回の対応は、損失を最小限に防ぎつつなんとかコトを治めたいというのがユーザーに見透かされているというのが私の印象です。

簡単じゃないとは思いますが、損をしてでもユーザーの信頼を勝ち取る方法もあります。ECナビの対応がそうでした。

  • 目先の損失を最小限にとどめるが、ユーザーは離れていく。
  • 赤字にはなるが、ユーザー対応をしっかりとして長期的に利用してもらう。

どちらが経営的に良いのかは分かりませんが、過去の各ポイントサイトの対応を見てその後の状況を見ればどちらが良いのかというのは何となく分かりそうなものでもあります。

ポイントサイトは広義な意味でもアフィリエイトの1つです。

アフィリエイトというのは、ユーザーが利用してこそ利益が生まれます。

ユーザーをないがしろにした対応をしたら、結果的にどうなっていくのかというのは容易にできますね。

失敗したからこそ、今後に期待したい

今回のケースは、まだ最終的な結末はまだ分かりませんがとても残念に思います。

i2i Pointにもいいメリットもあります。どこよりも高額なポイントを還元していきたいというのはサイトからも分かります。

今回の件で一部ユーザーは離れていくかもしれませんし、今後も変わらずに応援していくユーザーもいると思います。

そして率直な意見で厳しいことを書かせてもらいましたが、大事なのはここからどういった対応をしていくのか?

そしてしっかりとした体制を整えていいポイントサイトとして企業成長していくのか?

少しでもユーザーに対して誠実なポイントサイトになってほしいと思います。

 

本日もありがとうございました。

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